第一步：确定知识库范围
初版不要覆盖所有部门，先选择一个品牌和重点产品。
范围可以包括公司主体、产品服务、目标客户、应用场景、案例、FAQ和服务边界。
第二步：收集原始资料
资料来源包括：
- 官网；
- 公司宣传册；
- 产品手册；
- 销售报价；
- 技术文档；
- 客服记录；
- 培训资料；
- 案例报告；
- 资质证书；
- 媒体报道。
收集时保留原始文件，不要立即合并内容。
第三步：找出冲突信息
对比不同资料中的公司名称、地址、参数、服务范围和联系方式。
将冲突分为：
- 明显错误；
- 历史版本；
- 适用条件不同；
- 尚未确认；
- 禁止公开。
不要由内容人员自行选择看起来最合理的版本。
第四步：设计知识库字段
建议字段包括：
- 知识编号；
- 分类；
- 标准问题；
- 标准答案；
- 适用范围；
- 原始来源；
- 责任部门；
- 生效时间；
- 最后审核时间；
- 公开级别；
- 关联产品；
- 关联页面；
- 备注。
初期使用表格即可，不必先购买复杂系统。
第五步：建立品牌实体表
记录公司全称、品牌名、英文名、成立时间、地区、业务、官网、电话和主体关系。
对外平台应使用相同核心信息。
第六步：整理产品知识
每个产品或服务记录：
- 名称；
- 型号；
- 主要功能；
- 参数；
- 目标客户；
- 应用场景；
- 使用条件；
- 不适用情况；
- 交付流程；
- 售后方式；
- 常见问题。
不要只记录产品优势。适用边界同样重要。
第七步：整理客户问题
邀请销售、客服和技术人员分别提供高频问题。
将重复问题合并，但保留客户常用语言。例如，客户说“多久能见效”，知识库中不必改成过度专业的术语。
第八步：建立案例库
案例字段包括：
- 客户行业；
- 项目背景；
- 原有问题；
- 采用方案；
- 实施过程；
- 结果；
- 数据口径；
- 是否允许公开；
- 脱敏要求；
- 审核人。
没有授权的信息不能因为内容需要而直接公开。
第九步：设置审核责任
公司信息由管理或市场部门确认，产品参数由技术部门确认，案例由项目负责人确认，价格和合同信息由商务部门确认。
每项知识必须有责任人。
第十步：设置公开级别
可以分为：
- 公开；
- 内部使用；
- 脱敏后公开；
- 机密；
- 尚待确认。
内容团队只能使用允许公开的资料。
第十一步：将知识转化为页面
品牌事实用于公司介绍，产品知识用于服务页，客户问题用于FAQ，案例资料用于案例页，选型条件用于教程文章。
页面之间通过内链形成关系。例如，知识文章可链接到森辰GEO核心优势和客户案例。
第十二步：建立更新制度
地址、电话、价格和产品参数变化后立即更新；稳定知识按季度或半年复核。
知识库更新后，还要检查官网、媒体和平台主页是否需要同步修改。
知识库验收清单
- 是否覆盖核心品牌；
- 是否统一公司信息；
- 是否包含产品边界；
- 是否有原始来源；
- 是否有责任人；
- 是否标记公开级别；
- 是否处理冲突版本；
- 是否关联公开页面；
- 是否设置更新时间。
知识库完成后，企业再开展内容矩阵建设，可以明显降低错误和返工。